Cette révolution des processus engendre mécaniquement l'obsolescence d'anciennes pratiques et l'appel pressant à un nouveau référentiel de compétences. Il est désormais exigé des agents qu'ils fassent preuve d'une agilité numérique avérée. Cela implique non seulement la maîtrise opérationnelle des progiciels métiers, mais aussi une compréhension globale de l'architecture de l'information : savoir d'où vient une donnée, comment elle interagit avec d'autres modules, et quelles sont les conséquences d'une erreur de saisie en amont sur le bout de la chaîne. Cependant, réduire ces nouvelles exigences à des aptitudes strictement informatiques ("hard skills") serait une erreur d'analyse. La transition numérique sollicite tout autant, sinon plus, des compétences comportementales et cognitives inédites ("soft skills"). Parmi elles figurent en bonne place la capacité d'apprentissage continu (apprendre à apprendre, car les interfaces évoluent constamment), la rigueur analytique, la faculté à communiquer efficacement par des canaux dématérialisés, et la capacité à collaborer en réseau, au-delà des silos traditionnels des services. Dans les départements névralgiques de l'université – ceux qui sont en contact direct et massif avec le public étudiant – la maîtrise de cette combinaison de compétences est le déterminant absolu de la qualité du service. Un collaborateur qui peine à naviguer dans le système d'information peut ralentir l'ensemble d'une chaîne de validation, créant des goulots d'étranglement qui génèrent la frustration des étudiants et la surchauffe de son propre service. À l'inverse, une aisance numérique couplée à une bonne compréhension des processus métiers permet de fluidifier l'activité, de libérer du temps pour du conseil à valeur ajoutée, et de asseoir la crédibilité de l'administration face à ses usagers.

Cette transformation des méthodes de travail rend naturellement certaines pratiques anciennes dépassées et crée un besoin urgent de nouvelles compétences. Les employés doivent maintenant montrer qu'ils savent vraiment utiliser les outils numériques. Cela veut dire qu'ils doivent non seulement savoir se servir des logiciels de leur métier, mais aussi comprendre comment fonctionne l'ensemble du système d'information. Ils doivent savoir d'où viennent les données, comment elles se connectent avec les autres parties du système, et quels problèmes peut causer une erreur de saisie sur toute la chaîne de travail. Mais ce serait une erreur de penser que ces nouvelles exigences se limitent aux compétences purement techniques. La transformation numérique demande tout autant, voire plus, de nouvelles compétences humaines et mentales. Parmi les plus importantes, on trouve la capacité d'apprendre en permanence (savoir apprendre à apprendre, car les interfaces changent sans arrêt), la rigueur dans l'analyse, la capacité à bien communiquer par voie électronique, et la capacité à travailler en équipe au-delà des frontières traditionnelles entre services. Dans les services clés de l'université, ceux qui sont en contact direct et fréquent avec les étudiants, maîtriser cette combinaison de compétences détermine complètement la qualité du service rendu. Un collaborateur qui a du mal à utiliser le système informatique peut ralentir toute une chaîne de validation, créant des blocages qui frustrent les étudiants et surchargent son propre service. Au contraire, quelqu'un qui maîtrise bien les outils numériques et comprend les processus de travail peut rendre l'activité plus fluide, dégager du temps pour donner de vrais conseils aux étudiants, et renforcer la confiance que les usagers accordent à l'administration.